TRABAJO DE INDUCION DEL SENA: Atencion al cliente

BREVE HISTORIA DEL SENA

HISTORIA
El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) creado en 1957 como resultado de la iniciativa conjunta de los trabajadores organizados, los empresarios, la iglesia católica y la Organización Internacional del Trabajo, es un establecimiento público del orden nacional, con personería jurídica, patrimonio propio e independiente y autonomía administrativa, adscrito al Ministerio de la Protección Social de la República de Colombia.

El SENA cumple la función que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la formación profesional integral para la incorporación de las personas en actividades productivas que contribuyan al crecimiento social, económico y tecnológico del país.

Además de la formación profesional integral, impartida a través de nuestros Centros de Formación, brindamos servicios de Formación continua del recurso humano vinculado a las empresas; información; orientación y capacitación para el empleo; apoyo al desarrollo empresarial; servicios tecnológicos para el sector productivo, y apoyo a proyectos de innovación, desarrollo tecnológico y competitividad.

BIBLIOTECA

Las Bibliotecas del SENA contribuye al desarrollo efectivo de la Formación Profesional en un ambiente de creatividad y de innovación. De igual forma,apoya el mejoramiento de los procesos productivos, mediante la prestación oportuna de todos los servicios de información. Dichas bibliotecas son de acceso público y tienen presencia nacional en los 114 Centros de Formación Profesional del sena, ofreciendo información por medios físicos o digitales a través de la pagina web.

regional Bogota

regional Antioquia

regional Risaralda

regional Atlantico

regional Santander

regional Valle

Estructura del proyecto de formación

Definición de proyecto:

• Conjunto de antecedentes que permiten juzgar cualitativa y cuantitativamente las ventajas y desventajas que presenta la asignación de recursos a una determinada iniciativa.

• Conjunto coherente e integral de actividades orientadas al logro de objetivos, a partir de unos recursos disponibles.

• Propuesta ordenada de acciones que pretende la solución o reducción de la magnitud de un problema que afecta a un individuo o a un grupo, en la que se plantea el tamaño, características, tipos y períodos de los recursos requeridos, dentro de las limitaciones técnicas, sociales, económicas y políticas en las que se desenvolverá.

• Modelo de emprendimiento a ser realizado con las precisiones de recursos, tiempo de ejecución y resultados esperados.

La elaboración de un proyecto consiste esencialmente en organizar un conjunto de acciones y actividades a realizar, que implican el uso y aplicación de recursos humanos, financieros y técnicos en una determinada área o sector, con el fin de lograr ciertas metas u objetivos.

Quien realiza el proceso de formulación organiza las ideas de una manera lógica, precisa los objetivos que puede alcanzar con su acción y concreta las actividades específicas que necesita realizar.

Formular un proyecto no se limita a llenar un formulario, es ante todo un proceso creativo.

Pautas o criterios para la elaboración de proyectos

Las principales pautas o criterios para la elaboración de proyectos suelen ser consideradas de la siguiente manera:

Objetividad: Hace referencia a la necesidad de estudiar los hechos sin aferrarse a opiniones o juicios preconcebidos, con disposición a abandonar cualquier posición que la realidad muestre como falsa, inadecuada o insatisfecha. Cabe aquí mencionar un principio de realidad resumido en el siguiente aforismo: lo que se dice alguien lo dice, lo que se hace alguien lo hace.

Claridad: Todo proyecto debe definir claramente lo que quiere lograr, reflejando, de igual forma, las motivaciones y las aspiraciones de los grupos involucrados. Es preciso determinar dónde, cuándo y cómo se pretende hacer lo que se propone.

Principio de realidad: No tiene sentido establecer objetivos óptimos, pero de cumplimiento improbable. Siempre hay que adecuar lo deseable a lo posible, y lo posible de cada circunstancia debe usarse para hacer realidad lo probable y lo deseable.

Flexibilidad: En la aplicación de un plan, programa o proyecto, las situaciones coyunturales (permanentemente cambiantes) exigen un constante reajuste o corrección de lo propuesto. La flexibilidad consiste en planear un margen operativo para situaciones cambiantes o emergentes, en las que es necesario efectuar acciones rápidas o producir
algunos cambios de dirección.

Importancia de un proyecto:

• Posibilita la identificación, análisis y selección de alternativas de solución adecuadas a necesidades o problemas específicos.

• Puede determinar la viabilidad y la factibilidad que tiene una alternativa de solución para atender una oportunidad o necesidad determinada.

• Permite demostrar las bondades de la alternativa de solución ante inversionistas, organismos de crédito y financiamiento, instituciones de fomento, fundaciones para el desarrollo de determinadas actividades, y en general, ante aquellas entidades y personas que puedan financiarlo.

• Aporta a la toma de decisiones, al recomendar la solución técnica más adecuada e indicar los resultados que se esperan obtener con su implementación y operación.

Formación de Técnicos Profesionales: El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA ofrece a los jóvenes programas de formación gratuita en los niveles de técnicos profesionales y tecnólogos, de acuerdo con la Ley749 de 2002, por la cual se organiza el servicio público de la educación superior en las modalidades técnica profesional y tecnológica por ciclos; su filosofía se orienta esencialmente a que los estudiantes de estos niveles educativos puedan continuar sus estudios hasta el nivel profesional y, al mismo tiempo, tengan la posibilidad de ingresar en forma paralela al mercado ocupacional.

Estructura de las Competencias del Programa Técnico en Sistemas

Aplicar herramientas ofimáticas, redes sociales y colaborativas de acuerdo con el proyecto a desarrollar. (220 horas)

Realizar mantenimiento preventivo y predictivo que garantice el funcionamiento del hardware de los equipos. (310 horas)

Implementar la estructura de la red de acuerdo con un diseño preestablecido a partir de normas técnicas internacionales. (310 horas)

Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.

Comprender textos en inglés en forma escrita y auditiva. (180 horas)

Los programas de Técnico Profesional están orientados a generar competencias y desarrollo intelectual, aptitudes, habilidades y destrezas, así como conocimientos técnicos necesarios para el desempeño laboral en una actividad, en áreas específicas de los sectores productivo y de servicios.

Un estudiante que egrese de este ciclo puede vincularse al mercado laboral, realizar especialización para profundizar sus conocimientos en el campo técnico o continuar con el segundo ciclo o nivel tecnológico.

Enfermeria

La Resolcuiòn 655 de 2.005 emanada por la Dirección General de la entidad estableció las políticas del Plan Nacional Integral de Bienestar de Alumnos del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.
Según esta normativa:

"El bienestar de los alumnos es el conjunto de condiciones y posibilidades que les permiten potenciar y maximizar los conocimientos, las competencias que se desarrollan en el proceso de aprendizaje y en su participación, como miembro de la comunidad educativa del Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. Así mismo, es el marco referencial y la construcción de saberes y quehaceres en las dimensiones psíquica, física y social además, de actitudes y aptitudes, que apunten al desarrollo humano, a la formación integral de los alumnos y al mejoramiento de su calidad de vida como individuos y como grupo institucional.
El bienestar debe ser eje fundamental en los programas de formación profesional integral ofrecidos por el Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, que compromete a la institución como un todo y a los Subdirectores de Centro como responsables de la implementación y ejecución del Plan Nacional Integral de Bienestar de los Alumnos en los Centros de Formación Profesional.
Desde esta perspectiva, para el bienestar de los alumnos es de vital importancia el proceso de inducción, en el cual se apropia de las condiciones de permanencia en la institución durante su proceso formativo y las condiciones de egreso para su proyección en el mundo del trabajo y en el mundo de la vida".
Los siguientes son los frentes de acción del Bienestar de los Aprendices:

Salud
Desarrollo intelectual
Consejería y orientación
Promoción socioeconómica
Recreación y deporte
Información y comunicación
Protección y servicios institucionales

PLATAFORMA EDO

Las plataformas que se utilizan para la administración del aprendizaje como EDO y BlackBoard, tienen sus usos muy similares. Algunas tienen funciones o ayudas adicionales que como en el caso de la plataforma EDO que incluye el uso de un diccionario con ejemplos que pueden ser escuchados por los estudiantes.

Los Tutores tienen la opción de utilizarlas para beneficio de su trabajo y en especial, para la comunicación constante con los estudiantes. EL SENA recomienda oficialmente el uso de su plataforma BB pues los estudiantes tienen allí la opción de encontrarse con sus compañeros a nivel nacional.

La plataforma BB es la plataforma que utilizarán todos los tutores para realizar los foros sociales, de apoyo técnico y para crear las actividades de trabajo adicionales como los “proyectos de estudio” o para el desarrollo de la competencia en “writting” (escritura) que es una competencia que posiblemente se incluirá en las próximas versiones de esta plataforma EDO.

Cordialmente invitamos a todos los estudiantes, y en especial a todos los tutores, a utilizar la plataforma oficial de la institución pues esto permite hacer un acompañamiento mas cercano al trabajo institucional.

Atencion al cliente

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Atención al Cliente

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿Porqué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio

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viernes, 4 de febrero de 2011

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